post-implementare softtware
Servicii suport
post-implementare
Servicii post-implementare
Servicii esentiale business-ului tau.
Suportul post-implementare este esențial pentru succesul unui proiect IT, mai ales pentru satisfacția utilizării și amortizarea rapidă a investiției. După trecerea în producție, contractarea unui pachet de servicii post-implementare asigură funcționarea optimă și pe termen lung a soluției și echipamentelor exploatate de clienți. Considerăm că personalul care oferă serviciile de suport trebuie să fie bine pregătit și să cunoască soluțiile și mediul de lucru ale clientului, deoarece situațiile care apar în exploatarea reală pot fi uneori mai complexe decât cele din procesul de implementare.
Soft Net Consulting are o echipă experimentată de tehnicieni și consultanți post-implementare și oferă clienților servicii complete de suport, atât pentru rezolvarea problemelor de funcționalitate, cât și de optimizare a soluțiilor. Prin monitorizarea activă a SLA-ului (Service Level Agreement) stabilit cu fiecare client, precum și printr-un sistem avansat de management al personalului și activităților de suport, Soft Net Consulting asigură promptitudinea serviciilor post-implementare și eficiența fiecărei intervenții.
Oferte integrate și acoperire completă
Pentru derularea serviciilor de suport, Soft Net Consulting operează un sistem de ticketing prin care preia solicitările clienților, le direcționează către cei mai potriviți specialiști și le prioritizează în funcție de SLA și de tipul de pachet contractat de către fiecare beneficiar în parte. Periodic, derulăm campanii de sondare a opiniilor clienților și de preluare de feedback prin care ne îmbunătățim constant calitatea serviciilor oferite.
Serviciile de suport post-implementare oferite de Soft Net Consulting acoperă toate componentele unui proiect: software (ERP, CRM, TMS sau WMS în versiuni standard sau customizate), infrastructură IT (servere, stocare, comunicații), echipamente specifice (POS, scannere / cititoare de conduri de bare) sau aparatură fiscală etc.
Serviciile disponibile sunt foarte diversificate, de la solicitări simple de helpdesk (solicitare de informații și documentație, definire utilizatori, stabilire drepturi de acces) și până la intervenția directă asupra sistemelor și echipamentelor (instalare de versiuni noi, troubleshooting, eliminare erori, repunere sisteme în funcțiune, reparație sau schimbarea unor componente etc.). Pentru echipamente, serviciile de suport acoperă atât perioada de garanție, cât și de post-garanție și au ca obiectiv remedierea cât mai rapidă a oricărei disfuncționalități, prin repararea sau înlocuirea oricărei funcționalități afectate de schimbări organizaționale sau fiscale.
Punct unic de suport
Pentru proiectele care integrează hardware, software și comunicații, clienții Soft Net Consulting beneficiază de un punct unic de suport, indiferent de natura problemei semnalate sau locația afectată.
Clienții de service ai Soft Net Consulting au la dispoziție patru modalități pentru a contacta departamentul de suport și de a solicita asistență în rezolvarea problemelor: portal clienți cu opțiuni de tip self-service la depunerea tichetelor, chat online prin intermediul website-ului, e-mail și telefonic.
Beneficii
- Disponibilitate 24/7/365
- Sistem avansat de ticketing
- Rapiditate în rezolvarea solicitărilor
- Multiple pachete comerciale
- Asistență on-site, remote, telefonic, online
- Acoperire națională
- Suport integrat hardware și software
- Monitorizare activă a SLA-ului
- Portal clienți
Serviciile de suport post-implementare și pachetele comerciale oferite de Soft Net Consulting au în vedere rezolvarea optimă a situațiilor semnalate de clienți, prin stabilirea unor timpi de răspuns și intervenție în funcție de nevoile specifice ale fiecărei organizații. Acest model implică o abordare cu multiple niveluri de suport și canale de comunicare.
Pachete disponibile
Soft Net Consulting oferă multiple pachete integrate de servicii, prin care acoperă cerințele oricărui client, în funcție de dimensiunea organizației, specificul activității, complexitatea și nivelul critic al soluțiilor implementate. Clienții pot alege dintre patru pachete: STARTER, ESSENTIAL, ADVANCED, BUSINESS și ENTERPRISE, fiecare fiind structurat pe trei niveluri (SILVER, GOLD și PLATINUM). Pachetele de servicii se diferențiază prin numărul de ore de suport incluse și nivelul de SLA dorit de client: intervenții în regim de urgență, rezolvare într-un termen prestabilit, intervenții 24/7/365 etc.
| Pachet Starter | Sliver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Ore incluse / AN | 12 | 12 | 12 |
| Termen de intervenție pentru probleme critice | 8 ore | 8 ore | imediat |
| Termen de remediere intervenție pentru probleme critice | 24 ore | 8 ore | 8 ore |
| Termen de remediere probleme curente | 7 zile | 5 zile | 3 zile |
| Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) | în ordinea priorităților | 45 zile | 14 zile |
| Termen de întârziere maxim admis de remediere | 40% | 35% | 30% |
| Pachet Essential | Sliver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Ore incluse / AN | 36 | 36 | 36 |
| Termen de intervenție pentru probleme critice | 8 ore | 8 ore | imediat |
| Termen de remediere intervenție pentru probleme critice | 24 ore | 8 ore | 8 ore |
| Termen de remediere probleme curente | 7 zile | 5 zile | 3 zile |
| Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) | în ordinea priorităților | 45 zile | 14 zile |
| Termen de întârziere maxim admis de remediere | 40% | 35% | 30% |
| Pachet Advanced | Sliver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Ore incluse / AN | 72 | 72 | 72 |
| Termen de intervenție pentru probleme critice | 8 ore | 8 ore | imediat |
| Termen de remediere intervenție pentru probleme critice | 24 ore | 8 ore | 8 ore |
| Termen de remediere probleme curente | 7 zile | 5 zile | 3 zile |
| Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) | în ordinea priorităților | 45 zile | 14 zile |
| Termen de întârziere maxim admis de remediere | 40% | 35% | 30% |
| Pachet Business | Sliver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Ore incluse / AN | 144 | 144 | 144 |
| Termen de intervenție pentru probleme critice | 8 ore | 8 ore | imediat |
| Termen de remediere intervenție pentru probleme critice | 24 ore | 8 ore | 8 ore |
| Termen de remediere probleme curente | 7 zile | 5 zile | 3 zile |
| Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) | în ordinea priorităților | 45 zile | 14 zile |
| Termen de întârziere maxim admis de remediere | 40% | 35% | 30% |
| Pachet Enterprise | Sliver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Ore incluse / AN | 240 | 240 | 240 |
| Termen de intervenție pentru probleme critice | 8 ore | 8 ore | imediat |
| Termen de remediere intervenție pentru probleme critice | 24 ore | 8 ore | 8 ore |
| Termen de remediere probleme curente | 7 zile | 5 zile | 3 zile |
| Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) | în ordinea priorităților | 45 zile | 14 zile |
| Termen de întârziere maxim admis de remediere | 40% | 35% | 30% |
Precizări Generale
Considerăm ore de suport orice activitate desfășurată în interesul clientului prin telefon, suport de la distanță, portal Soft Net Consulting, e-mail sau direct la client.
Considerăm ore de programare activitățile de modificare și / sau dezvoltare de funcționalități ale programelor asistate și / sau dezvoltate de către Soft Net Consulting, inclusiv rapoartele generate de către acestea. Intervențiile de dezvoltare care presupun un volum de muncă mai mare de 10 ore se vor defini ca și proiecte de sine stătătoare și se vor oferta și contracta ca și efort de sine stătător, fără a afecta contractul de service.
Considerăm probleme critice orice problematică legată de funcționarea caselor de marcat, facturare, plata salariilor sau depunerea declarațiilor către organele de control fiscal sau funcționarea sistemului în totalitatea lui.
Termen de intervenție reprezintă termenul în care Soft Net Consulting reacționează în scopul remedierii problemelor sesizate de către dumneavoastră.
Termen de remediere intervenție reprezintă termenul până la care se va repune sistemul în mod funcțional sau se va soluționa sesizarea dumneavoastră, exceptând situațiile în care problema depășește competentele de intervenție ale noastre asupra sistemelor, prin limitări din partea producătorilor sau a furnizorilor de tehnologie implicați.
Termen de realizare dezvoltări (nu este valabil în cazul WinMENTOR® deoarece dezvoltările se realizează exclusiv de către producător) se referă la termenul în care se vor realiza dezvoltările funcționale solicitate de către dumneavoastră.
Prioritizarea cazurilor în abordarea lor se face în funcție de tipul pachetului în ordinea PLATINUM, GOLD sau SILVER, iar în cadrul nivelului în funcție de pachet în ordinea ENTERPRISE, BUSINESS, ADVANCED, ESSENTIAL sau STARTER, pachetele mai mari având o prioritate mai mare. Exemplu: Pachetul ENTERPRISE SILVER are o prioritate mai mare decât pachetul STARTER SILVER și o prioritate mai mică decât STARTER GOLD.
Termen de întârziere maxim admis pentru remediere se referă la procentul mediu maxim admis de întârziere pe parcursul perioadei contractuale de prestare a serviciului. Exemplu: La pachetul PLATINUM dacă termenul de remediere a problemelor este de 3 zile, termenul mediu admis de întârziere este de 30%, iar acesta presupune că în medie pe un an contractual, termenul maxim de întârziere poate fi de 1 zi.
Confirmarea consumului de ore / zile contractate se va face în portalul Soft Net Consulting prin validarea răspunsului de către client, automat la 30 de zile de la data închiderii cazului de către consultanții Soft Net Consulting sau prin documentele semnate de ambele părți pentru confirmarea serviciilor.
Valabilitatea serviciilor contractate prin oricare din pachetele prezentate mai sus este de 12 luni calendaristice de la data semnării contractului. Plata în rate lunare a pachetului contractat este o facilitate de plată și nu are legătură cu ritmul prestației. Pachetul de ore contractat poate fi consumat într-un timp mai scurt (de exemplu 7 luni), dar se plătește în 12 rate lunare. Consumul pachetului înainte de termen presupune facturarea orelor suplimentare lună de lună până la finalul perioadei de eșalonare a plății. Puteți opta pentru contractarea unui pachet nou imediat după consumul pachetului inițial, ceea ce presupune facturarea la zi a ratelor rămase până la finalul perioadei de eșalonare și începerea noului pachet.
La momentul consumării integrale a orelor contractate prin pachetul de service, Soft Net Consulting vă anunță asupra acestui aspect. Serviciile suplimentare se vor factura separat la tariful stabilit prin contract, lunar, în funcție de numărul de ore consumate în fiecare lună.
BUG-urile de aplicații precum și remedierea problemelor generate de BUG-uri nu sunt taxate, ele fiind incluse în mentenanță.
Cheltuielile ocazionate de deplasare (cazare, diurnă, transport etc.), pentru realizarea celor prevăzute în prezenta ofertă la BENEFICIAR sau în interesul BENEFICIARULUI, nu sunt incluse în preț și sunt suportate de BENEFICIAR.
Pentru o ofertă comercială adaptată cerințelor, contactați-ne la [email protected].
