Cuprins
Știați că primul asistent virtual a fost creat în anii ’60, de către Joseph Weizenbaum de la MIT? Acesta se numea ELIZA și simula conversația umană, pe baza unor scripturi prestabilite. În anii 2000, au apărut asistenții virtuali capabili să gestioneze întrebări frecvente și interacțiuni simple. De aici, până la învățarea automată (Machine Learning), care a permis dezvoltarea modelelor Siri și Alexa, capabile să înțeleagă și să interpreteze contextul și intențiile utilizatorului, n-au mai fost decât câțiva pași. Lansarea ChatGPT în noiembrie 2022, de către OpenAI, a revitalizat definitiv interesul pentru asistenții virtuali.
Asistenții virtuali și chatboții au fost adoptați de aproape toate industriile ca prim punct de contact. Sunt preferați de clienți pentru că oferă suport 24/7 instant, într-o epocă în care aplicațiile de mesagerie și rețelele sociale au înlocuit e-mailurile și apelurile telefonice. Asistenții virtuali susțin conversații în limbaj natural (text sau audio) cu clienții, le înțeleg intențiile și oferă răspunsuri pe baza politicilor/datelor organizațiilor, reducând costurile și îmbunătățind performanța.
Soft Net Consulting dezvoltă asistenți virtuali pe platforma Druid (suntem parteneri oficiali din 2023), care se pot integra cu majoritatea soluțiilor de business și pot opera în orice mediu. Am sintetizat mai jos, , 5 moduri inteligente prin care poți valorifica la maximum un chatbot:
Automatizarea interacțiunilor cu departamentul de HR
În retail sau în producție, dar și pentru orice afacere cu mulți angajați sau numeroase sucursale, gestionarea resurselor umane vine cu provocări precum rata mare de fluctuație a angajaților, volume mari de candidați pentru posturi noi, echipe mari și necesitatea de a respecta reglementări legale. În contextul în care deseori activitățile administrative sunt încă realizate manual în spațiile de retail, managerii de magazin trebuie să completeze individual fiecare formular de angajare și să gestioneze personal documentele interne, ceea ce înseamnă irosirea de timp valoros.
Un asistent virtual automatizează toate activitățile legate de generarea contractelor de muncă și integrarea personalului în cadrul companiei. Acesta colectează automat date din cartea de identitate a viitorului angajat, apoi îl ghidează pentru a completa restul informațiilor necesare în documentele de angajare. Asistentul trimite apoi contractul finalizat echipei HR pentru a fi arhivat corespunzător. Asistentul poate crea automat și un dosar digital pentru fiecare nou angajat, care va conține toate informațiile și documentele furnizate de acesta.
Recrutarea devine mai eficientă și rapidă inclusiv prin automatizarea programării interviurilor și simplificarea schimbului de informații. Totodată, asistenții virtuali pot gestiona concediile și rambursările, și pot oferi asistență angajaților 24/7, analizând documente de afaceri și politicile companiei pentru a le oferi răspunsuri precise la întrebări. În mediul de retail, cu ajutorul asistenților virtuali, managerii de magazine pot astfel economisi până la 40% din timpul de lucru, potrivit unui studiu de caz Druid.
Suport în timp real pentru echipa de vânzări
Echipele de vânzări se confruntă cu provocări din ce în ce mai complexe. Clienții au nevoie de răspunsuri și suport rapid, de aceea agenții sunt obligați să gestioneze cantități foarte mari de informații despre produse/servicii. Întârzierile în comunicare duc la pierderea oportunităților de vânzare. Pe măsură ce numărul clienților crește, agenții de vânzări au tot mai mare nevoie de un sistem digital care să le ofere suport personalizat și prompt. Cresc și costurile forței de muncă, în vreme ce tot mai multe companii își doresc o abordare mai centrată pe client.
Asistenții virtuali oferă agenților de vânzări asistență 24/7 și acces rapid la informații esențiale, precum detalii despre produse, prețuri, discount-uri și politici. Accesul la informații în timp real, împreună cu capacitatea asistentului virtual AI de a oferi recomandări pe baza acestor date, reduce riscul de erori în timpul procesului de vânzare, având un impact pozitiv asupra profitului companiei. Asistenții virtuali pot prelua sarcinile administrative repetitive, permițând astfel echipelor de vânzări să se dedice interacțiunilor mai complexe cu clienții. În plus, asistenții virtuali facilitează colectarea feedback-ului în timp real de la clienți, furnizând informații care pot contribui la îmbunătățirea produselor și serviciilor. Prin resursele de formare continuă pe care le oferă, aceștia sprijină dezvoltarea rapidă vânzătorilor, sporind eficiența întregii echipe.
Asistență pentru clienți în regim 24/7
Asistența pentru clienți în regim 24/7 este esențială în industriile unde timpul de răspuns și disponibilitatea constantă sunt critice (sănătate, curierat, comerț online, telecomunicații, servicii financiare și bancare etc.), dar și acolo unde există încă modele de afaceri tradiționale, precum industria de asigurări. Pentru acestea din urmă, clienții digitalizați pun presiune pentru creșterea prezenței online și pentru simplificarea procesului de primire a informațiilor. Totodată, firmele de curierat și e-commerce trebuie să facă schimbări pentru a susține volume tot mai mari de livrare. Potrivit sondajului Tidio deja amintit, 94% dintre respondenți cred că asistenții virtuali vor înlocui în curând call centerele tradiționale.
Asistenții virtuali simplifică și automatizează interacțiunile cu noile generații de clienți digitalizați. Un exemplu este implementarea unuia pentru întrebări frecvente, pe care clienții îl pot accesa inclusiv din Facebook Messenger sau alte rețelele de socializare populare. Astfel, volumul de lucru al agenților din call center este redus, cu o economie de timp de până la 20%. Asistentul oferă clienților informații actualizate despre produse, inclusiv pachete expediate și termene de livrare, politică de retur, rambursări. Pentru firmele de curierat și e-commerce, facând posibilă și capacitatea de Self-AWB, pentru livrări mai rapide și urmărirea integral digitală a coletelor.
Prin automatizare și digitalizare, cu ajutorul asistenților, firmele de asigurări pot emite polițe de asigurare de călătorie în mai puțin de 10 minute către clienți care accesează site-ul companiei din orice locație și de pe orice dispozitiv, eliminând nevoia de intermediari. Acest proces este posibil deoarece asistenții pot scana cartea de identitate a clienților, pot trimite și valida ulterior datele în doar câteva secunde, după trimiterea automată prin e-mail a acordului de prelucrare a datelor conform GDPR. Un asistent virtual poate facilita și plata online, astfel încât companiile pot optimiza fluxurile de lucru și pot oferi servicii fără întreruperi.
Sistem automat de contractare pentru servicii sau utilități
Sistemele automate de contractare sunt vitale în industriile care oferă servicii recurente, pe bază de abonament, precum platformele de streaming, telefonie, internet și TV, energie, sau alte utilități, inclusiv pentru serviciile de salubrizare. În administrația publică, automatizarea contractării de servicii crește nivelul de implicare al cetățenilor, care au nevoie de un canal de comunicare mai rapid cu autoritățile, dar și de funcții self-service.
Asistenții virtuali pot fi personalizați în mod explicit pentru a ghida consumatorii în semnarea online a contractelor, dar și pentru completarea cererilor de echipamente, plata și descărcarea facturilor pentru persoanele juridice sau solicitarea de servicii suplimentare. Un sistem automat de contractare optimizează întregul proces, de la inițiere până la arhivare, oferind standardizare și eficiență crescută. Acesta asigură aprobarea/semnarea mai rapidă și cu mai puține erori, facilitând în același timp stocarea digitală centralizată, căutarea ușoară a datelor, securitate sporită și conformitate. Automatizarea reduce și costurile și erorile, contribuind astfel la o gestionare mai eficientă a documentelor. Astfel, asistenții îmbunătățesc considerabil experiența utilizatorilor și ușurează munca administrațiilor locale și a companiilor. Aproximativ 90% dintre solicitările clienților sunt rezolvate de asistenți în mai puțin de 11 mesaje, potrivit Tidio.
Majoritatea utilizatorilor au avut experiențe pozitive cu asistenții virtuali, un procent foarte mic (4%) consideră că afacerile ar trebui să folosească exclusiv agenți umani. Asistenții virtuali sunt o soluție rentabilă pentru organizații, le permite să abordeze cu ușurință o varietate de probleme întâmpinate de clienți și să automatizeze procese complexe de afaceri. Cu ajutorul lor, interacțiunea organizație-utilizator este mai personală, iar experiența generală este îmbunătățită. Soft Net Consulting vă pot ajuta să creșteți productivitatea și performanța din organizație cu ajutorul asistenților virtuali și a Inteligenței Artificiale conversaționale.
