Conform celor mai comune și generice definiții, un sistem CRM este un soft complex care gestionează relațiile cu clienții și oferă suport informatic pentru activitățile de vânzări, marketing și suport. Evident, există multe variabile iar un sistem CRM poate avea diverse forme în funcție de producător și domeniu de aplicabilitate. Din perspectiva Soft Net Consulting un sistem CRM este o soluție de business multifuncțională pe care companiile o folosesc pentru:
• managementul contactelor, al vânzărilor, promoțiilor și campaniilor de marketing, al solicitărilor de suport și reclamațiilor,
• monitorizarea productivității agenților de vânzări, a proceselor de calificare a prospecților și a profitabilității clienților,
• personalizarea interacțiunilor cu clienții pe baza preferințelor lor și a istoricului avut,
• automatizarea proceselor de generare de lead-uri, lansare de promoții, sugestii de cross și upsell,
• identificarea de potențiali clienți și a oportunităților de vânzare,
• depistarea clienților care riscă să fie pierduți și inițierea măsurilor de retenție.
Pe scurt, un sistem CRM este o unealtă digitală, care simplifică și eficientizează munca angajaţilor din departamentele care au legătură directă cu clienții sau în cazul companiilor mici a tuturor angajaţilor.
Articolul de mai jos include informații extinse despre structura unui sistem CRM, funcţionalităţile şi beneficiile acestuia şi face trimitere la următoarele subiecte:
- Elemente de bază: Ce înseamnă CRM
- 12 funcţionalităţi CRM cheie şi cum te ajuta în business
- Întrebare de actualitate: cât costă un sistem CRM?
- Cum faci alegerea potrivită din oferta de soluții CRM
Cine are nevoie de un sistem CRM?
Orice companie care are clienţi sau orice organizație care are membri are nevoie de un sistem CRM, mai simplu sau mai complex. În economia digitală, devine imposibil de gestionat o activitate cu clienţi fără instrumente care să permită centralizarea datelor, viteaza mare de reacţie şi capacitate de analiza.
Timpul în care vânzările erau gestionate pe agenda sau în excel a trecut, acum este timpul pentru mobilitate, acces la informaţii în timp real, căutări inteligente și analize predictive. Un sistem CRM este utilizat de la echipele de vânzări (indiferent dacă vindeţi produse de larg consum, asigurări sau abonamente SPA) și departamentele de marketing, până la serviciile de suport și top management, cu toții putând accesa date complete despre clienți și prospecți dintr-o singură locație. Mai mult, întro perioadă marcată de GDPR, un sistem CRM oferă garanția că informațiile despre clienţi sunt folosite într-un mod securizat, indiferent de canalul folosit şi sunt accesate doar de persoanele care au acest drept.
Ce funcţionalităţi oferă un sistem CRM
După cum spuneam anterior, un sistem CRM oferă suport funcţional tuturor angajaţilor care interacţionează cu clienţii. Tradiţional aceste funcţionalităţi sunt dedicate pentru vânzări, marketing şi suport.
Soft Net Consulting oferă clienților CAS genesisWorld, un sistem CRM made in Germany, ale cărui cele mai valoroase funcţionalităţi sunt:
- Gestiunea proceselor de vânzări, de la preluarea și calificarea lead-urilor și până la încheierea unui contract
- Marketing automation pentru executarea eficientă a campaniilor de marketing
- Funcționalități inteligente pentru căutarea informațiilor și documentelor
- Helpdesk și portal self service pentru clienți
- Gestiune și arhivare documente
- Georeferențiere și vizualizare pe hartă a locațiilor clienților
- Dosar clienți cu acces complet la istoricul relațiilor
- Integrare cu alte unelte de colaborare precum Office 365 și Teams
- Mobilitate extremă cu accesarea înregistrărilor de oriunde și de pe orice dispozitiv (inclusiv wearables)
- Agendă comună și lucru colaborativ cu facilități pentru delegarea de task-uri și responsabilități
- Facilități de project management
- Suport intuitiv pentru fluxuri de lucru
- Serviciu de notificare și acțiuni automate
- Asistenți personali inteligenți pentru automatizarea sarcinilor cotidiene
- Tablouri de bord și rapoarte complexe asupra activității
Nu pierde nici articolul 12 funcţionalităţi CRM cheie şi cum te ajuta în business
Sistemul CRM CAS genesisWorld poate fi implementat în regim on-premises (pe propria infrastructură IT) sau hosting (într-un centru de date extern) și este 100% compliant cu cerințele GDPR. Softnet este partner Gold al CAS Software, iar printre cele mai de succes proiecte de implementare CRM se numără cele de al Autonom SA și Mikro Kapital. (link la studii de caz)
Cât costă un sistem CRM?
Înainte de întreba „Cât costă un sistem CRM“ trebuie să știți cât mai exact ce doriți să obțineți și să vă decideți pentru ce tip de soluție optați, și asta deoarece pe piață există două mari categorii de soluții – găzduite și livrate din cloud sau implementate on-premises – cu costuri și sisteme de licențiere diferite.
De exemplu, Soft Net Consulting oferă soluția CRM livrată ca serviciu SmartWe, disponibilă cu abonament lunar, în trei versiuni:
• Starter – la 9,9 euro/lună/utilizator
• Team – la 19,9 euro/lună/utilizator
• Premium – la 29,9 euro/lună/utilizator.
În timp ce Starter SmartWe oferă 10 funcționalități de bază, versiunea Premium include mai multe opțiuni avansate, precum geolocalizare sau evaluare a loialității clienților. Din perspectivă financiară, principalele avantaje ale ofertei CRM as-a-Service sunt investiția inițială mică, predictibilitatea asupra costurilor și posibilitatea ajustării dinamice a numărului de utilizatori.
Pe de altă parte, un sistem CRM precum CAS genesisWorld are un nivel ridicat de complexitate și capacitate mare de personalizare/customizare. Companiile care optează pentru CAS genesisWorld vor beneficia de un sistem ajustat pe propriile procese și nu o o platformă standard. Un astfel de proiect implică etape dedicate de analiză, customizare, implementare, training etc. Ajunge în final să se potrivească mănuşă pe specificul beneficiarului, oferă control mai bun, însă are și un cost mai mare. Un sistem CRM on-premises induce costuri legate de licențiere, servicii de implementare și infrastructură hardware (servere și stocare). Costul unui astfel de proiect poate fi aflat doar după discuții concrete cu viitorul beneficiar.
Ce contează mai mult atunci când cumperi un sistem CRM?
Achiziția unui sistem CRM poate pune în dificultate un potenţial cumpărător prin complexitatea deciziei și diversitatea ofertelor. Chiar dacă aparent toate sistemele CRM fac în linii mari același lucru, nu toate proiecte dau rezultate. De ce? Pentru că sunt aspecte mai importante decât o listă de funcţionalităţi CRM. Vă recomandăm să fiţi atenţi la:
- Vechimea producătorului pe piața de sisteme CRM
- Viteza de inovare (ritmul de lansare a unor versiuni actualizate) și noutatea tehnologiei
- Compatibilitatea sistemului CRM cu alte soluții de business
- Opțiunile de integrare
- Serviciile de mentenanță și suport, inclusiv localizare și actualizări periodice
- Ușurința în utilizare și opțiunile de personalizare
- Experiența partenerului de implementare
- Disponibilitatea pe mobil (nativ web, prin aplicații dedicate)
- Referințele clienților sistemului CRM și evaluările entităților independente
Pentru mai multe informații pe acest subiecte citește: Cum faci alegerea potrivită din oferta de soluții CRM
Selectarea unui sistem CRM nu este un proces simplu, iar alegerea potrivită implică timp, informare și analiză. Pare complicat, însă utilizarea unui sistem CRM este esențială pentru succesul unei afaceri. Mai mult, aceasta investiție se amortizează uşor, deoarece angajații care utilizează un sistem CRM câștigă timp mulțumită automatizării sarcinilor, accesul facil la informații și lucrul de oriunde. Timpul câștigat înseamnă mai multe apeluri, mai mulți clienți contactați, mai multe oferte trimise, mai multe vânzări, ceea ce este ușor de măsurat și transformat în bani.
