Cuprins
Un proiect de implementare CRM aduce inevitabil schimbări semnificative în modul de lucru al unei companii. Aceste schimbări, deși pozitive și menite să îmbunătățească activitatea, sunt adesea comunicate necorespunzător de către beneficiari, care se concentrează pe aspectele tehnice si de business. Companiile ignoră faptul că oamenii au o rezistență naturală la noutate și au nevoie să înțeleagă și să asimileze schimbările aduse prin proiectul de implementare CRM. Se ajunge astfel ca schimbările în modul de lucru, mai ales la implementarea unui sistem CRM B2B, să pună presiune pe oameni, iar neadaptarea la aceste schimbări să afecteze atât eficiența, cât și rentabilitatea investiției.
Necesitate și riscuri
Succesul unui sistem CRM B2B sta in utilizarea acestuia. De aceea, managementul schimbării se concentrează asupra utilizatorilor, deoarece de ei depinde ca sistemul CRM să genereze rezultate pozitive. Puteți avea cea mai bună platformă CRM de pe piață, dar randamentul investiției va avea de suferit dacă angajații nu utilizează platforma. De multe ori, beneficiarii își concentrează atenția și resursele asupra aspectelor tehnice și de afaceri ale proiectului și ignoră factorul uman.
Implementarea unui sistem CRM în mediul B2B aduce o serie de schimbări semnificative în modul în care compania interacționează cu clienții săi și gestionează informațiile despre aceștia. Aceasta implică adesea noi funcționalități, cum ar fi automatizarea sarcinilor și centralizarea datelor, precum și modificări ale proceselor, cum ar fi actualizările procesului de vânzare sau modificările în gestionarea campaniilor de marketing. Echipa trebuie să se adapteze la gestionarea datelor digitalizate într-o singură sursă, eliminând informațiile din agenda personală, să primească și să aloce sarcini prin intermediul sistemului, să renunțe la utilizarea hârtiei în activitățile lor de zi cu zi, etc. De asemenea, automatizarea unor procese, precum captarea de lead-uri și urmărirea acestora, devine crucială.
Lipsa informațiilor și a înțelegerii necesității proiectului poate duce la rezistența angajaților la schimbare, mai ales dacă sunt obișnuiți cu procese vechi și consideră implementarea CRM-ului ca pe o amenințare la adresa rutinei lor de lucru. Acest lucru se poate traduce prin lipsa de implicare, reticența în învățarea utilizării sistemului, subutilizarea acestuia sau chiar boicotarea lui, menținerea vechiului mod de lucru, etc. Toate acestea pot duce la perturbarea activităților zilnice, scăderea eficienței și chiar la frustrarea angajaților, din cauza lipsei de transparență și comunicării deficitare în cadrul proiectului de implementare CRM.
Abordare integrată: Implementare CRM + Change Management
Managementul schimbării în mediul B2B se referă la stabilirea clară a obiectivelor, identificarea și gestionarea riscurilor, comunicarea eficientă cu angajații și asigurarea adaptării organizației la noul mod de lucru adus de tehnologie. Pare complicat, însă, în realitate este mult mai simplu. Există câteva măsuri de bază care asigură o tranziție facilă și o rezistență minimă din partea organizației:
Comunicare deschisă și constantă: Comunicarea deschisă cu angajații este esențială, cel puțin cu angajații care vor interacționa cu sistemul CRM, daca nu cu întreaga companie. Aceasta ar trebui să includă explicații detaliate cu privire la beneficiile aduse de CRM și la modul în care va influența activitățile lor. Este nevoie să fie informați cât mai precoce, pentru a evita orice surpriză.
Definirea obiectivelor: Este esențial să se stabilească clar obiectivele proiectului de implementare CRM și beneficiile așteptate. Acest lucru oferă direcție și motivează angajații să susțină schimbarea. Oamenii trebuie să aibă răspunsuri clare la întrebări precum:
- De ce aveți nevoie de software CRM, în primul rând?
- Care este scopul principal al implementării CRM?
- Ce angajați vor fi afectați de soluția CRM?
- Ce provocări ar putea apărea în timpul implementării?
Planificare detaliată: Dezvoltarea unui plan detaliat pentru implementarea CRM-ului, care să includă etape, termene-limită și responsabilități clare, poate ajuta la menținerea controlului asupra procesului de schimbare. Este important să monitorizați progresul și să fiți dispuși să ajustați planul de implementare în funcție de feedback-ul și evoluția situației. Unde observați reticență sau rezistență la schimbare, identificați problema reală și gândiți o soluție împreună cu furnizorul soluției. Echipele de proiect ale Soft Net Consulting au o experiență bogată în astfel de proiecte și vă pot oferi cele mai bune sfaturi și lecții învățate pe parcurs.
Leadership: Implicarea liderilor, formali sau informali, este o necesitate. Fără exemplul personal al acestora, restul echipei nu se va conforma foarte ușor, iar angajații rebeli vor avea o motivație în plus să se opună schimbării. Un lider puternic și implicat în procesul de schimbare va inspira echipa și va oferi o direcție clară întregului proiect.
Implicarea angajaților: Angajații nu trebuie doar informați, ci și implicați. Într-o primă etapă, angajații cheie pot contribui la colectarea de cerințe funcționale, iar ulterior toți angajații care vor utiliza sistemul CRM trebuie să fie implicați. Angajații pot aduce perspective valoroase și pot deveni ambasadori ai schimbării în organizație. Este necesar ca toți angajații să aibă acces la cursurile de training pentru a învăța să folosească sistemul CRM și pentru a dezvolta abilitățile necesare.
Recunoașterea și recompensarea contribuției: Recunoașterea și recompensarea angajaților pentru eforturile lor în timpul procesului de schimbare pot motiva și mai mult implicarea lor. Puteți lua în considerare inclusiv tehnici de “gamification”, prin care proiectul de implementare este văzut ca nivelurile unui joc, iar depășirea fiecărui nivel aduce acumularea unui punctaj și implică primirea unor bonusuri. O astfel de abordare relaxează echipa, stimulează implicarea și colaborarea.
Utilizarea unei metodologii de implementare și respectarea bunelor practici: Când aveți în spate mii de proiecte, unele abordări devin standard. Așa se întâmplă și în cazul CAS Software. Pe baza experienței acumulate, compania germană a dezvoltat o metodologie de implementare pentru CAS genesisWorld https://www.cas-crm.ro/ care face întreg procesul mai fluent, iar provocările mai ușor de depășit. Dacă la această metodologie adăugăm experiența practică a echipei Soft Net Consulting, avem deja un cadru ferm de colaborare, cu impact direct asupra reducerii riscului unor derapaje.
Sfaturi și resurse suplimentare
Implementarea unui sistem CRM B2B aduce cu sine o serie de schimbări semnificative în modul în care o organizație interacționează cu clienții săi. Managementul schimbării în aceste proiecte este esențial pentru a asigura adaptarea eficientă a organizației la noile procese și tehnologii. Riscurile neadaptării pot fi mari, dar cu un plan bine pus la punct, comunicare deschisă și suport pentru angajați, organizațiile pot realiza cu succes tranziția la un mod de lucru eficient și profitabil bazat pe un sistem CRM B2B.
Pentru a minimiza riscurile generate de adaptarea la schimbare, vă invităm să participați la un webinar în cadrul căruia să aflați direct de la experți ce aveți de făcut pentru ca implementarea să meargă strună, iar schimbarea să fie cât mai lină.
– Dorin Andreica, Director General Soft Net Consulting, va prezenta mai multe cazuri practice grupate pe categorii de “așa da” și “așa nu”.
– Mircea Prelipceanu, Sales Manager la CAS Software, va vorbi despre cum să aveți un proces de succes la achiziția și implementarea unui sistem CRM B2B, în care angajații să fie bine informați despre ce se va întâmpla și motivați să-l folosească când va fi live.
– Adrian Cioroianu va demonta cele mai frecvente obiecții ale oamenilor de vânzări la implementarea unui sistem CRM și va oferi câteva sfaturi utile învățate în cei zece ani de experiență ca manager și trainer de vânzări.
Acest webinar este o oportunitate unică de a înțelege provocările și beneficiile implementării unui CRM în organizația dumneavoastră și de a gestiona cu succes schimbarea. Vom dezvălui secretele pentru a transforma acest proces într-o reușită și pentru a facilita acceptarea sistemului în rândul angajaților.
