Succesul unei aplicații de business stă în utilizare. Oricât de performant ar fi sistemul ERP sau CRM pe care îl implementezi, dacă este respins de angajaţi, rezultatele finale vor fi modeste.
Dacă tot ai învestit, atenţie, timp şi bani, merită să faci un efort suplimentar ca să te asiguri că angajaţii vor utiliza sistemul într-un mod optim. Nu este simplu, dar din experienţa acumulată şi din discuţiile cu clienţii existenţi, am formulat o serie de sfaturi utile, care cu siguranţă îţi vor fi de folos.
- Implică oamenii de la începutul proiectului. Pe de o parte, este bine să ştie cât mai de timpuriu de schimbarea sistemului sau de implemenatrea unuia nou, iar pe de alta, feedback-ul lor este extrem de important pentru bunul mers al proiectului. Implicarea angajaţilor cheie în definirea cerinţelor, analiza de business şi personalizarea sistemului ajuta la depăşirea facilă a schimbării şi creşterea gradului de utilizare. Multe companii fac greşeala să implice doar şefii de departamente şi nu identifica foarte granular aspectele operaţionale care afectează munca oamenilor.
- Asigură-te că angajaţii au înţeles cum îi ajută pe ei personal implementarea noului sistem (simplificarea activităţii, câştig de timp, creştere eficienţă, creştere bonusuri etc) şi nu doar ce câştigă compania. Este absurd să credem că angajații au aceleaşi obiective ca proprietarul afacerii sau top managementul. Spre exemplu, pentru că mulţi utilizatori văd în CRM un instrument de control (ceea ce este fals, dar îi poate demotiva) este bine să le explicit cum îi ajută concret în activitatea cotidiană cu clienţii.
- Identifică un utilizator cheie care a înţeles şi aplică funcţionalităţile noului sistem şi acordă-i formal sau informal titlul de responsabil cu adopţia. Această persoană va furniza cele mai credibile informaţii şi cele mai pertinente sfaturi practice către colegi. Utilizatorul cheie (îl veţi găsi cu denumirea de campion) trebuie implicat de timpuriu şi este indicat să nu fie totodată şi managerul oficial al proiectului.
- Implicarea managementului este necesară. Dincolo de existenţa unui manager de proiect sau a unui utilizator cheie, cel mai bun exemplu vine de la management. Managementul trebuie să susţină noul sistem, să îl utilizeze şi să se raporteze exclusiv la datele înregistrare în sistem. Dacă decidenţii de business vor folosi sistemul în relaţie cu angajaţii, clienţii şi partenerii, „lupta” este pe jumătate câştigată. Evident şi reciproca este valabilă.
- Nu face economie la training. Furnizorii oferă un număr standard de ore pentru pregătirea angajaților cu trecerea la un nou sistem informatic. Cursurile sunt fizice sau online (mai ales în pandemie), cu toţi angajaţii sau doar cu anumiţi utilizatori cheie (şefi de departamente, spre exemplu) şi care ulterior să îşi pregătească propriile echipe. Necesarul de training este greu de evaluat, contează dimensiunea echipei, vârsta medie şi pregătirea profesionala a angajaților etc. Iar dacă tot l-ai plătit, asigură-te că se face pe bune şi toată lumea participă, inclusiv managementul.
- Pune la dispoziţia angajaţilor un ghid de utilizare simplu de înţeles şi aplicat pentru toate categoriile profesionale şi de vârstă. Multe manuale sunt stufoase şi deloc potrivite pentru utilizatorii mai puţin obişnuiţi cu sistemele digitale. Este important ca angajaţii care înţeleg avantajele sistemului şi doresc să îl folosească să găsească răspuns uşor la orice nelămurire. La fel de util poate fi un grup de Whatsapp sau o comunitate de utilizatori creată pe orice platformă ai la dispoziţie. Poţi cere inclusiv furnizorului să implice un consultant pe un astfel de grup.
- Răsplăteşte utilizatorii care adoptă rapid sistemul sau instituie o serie de măsuri care să stimuleze utilizarea. Mai nou, unele companii aplica reguli de tip „gamificare”. Funcţionează mai ales cu angajaţi din generaţiile digitale şi implică o abordare de tip joc în derularea unei activităţi. Spre exemplu, acordarea de puncte la parcurgerea unei etape de training, premii la completarea unui chestionar despre utilizarea sistemului, concursuri între angajaţi (numar de operaţiuni/contacte/apeluri înregistrate în aplicaţie, timp petrecut în aplicaţie etc)
- Condiţionează obţinerea anumitor beneficii de înregistrarea corectă a activităţilor corelate în sistemul informatic. Poate că sună puţin coercitiv, însă uneori dă rezultate. Spre exemplu, acordarea unui bonus sau a unui comision aferent unei vânzări, doar dacă datele asociate tranzacţiei (sursa lead, date de contact, vizite, oferte etc) sunt înregistrare în CRM.
- Elimină orice alternative. După intrarea în exploatare a noului sistem, vechile aplicații nu trebuie să mai fie accesibile şi utilizate. Noul sistem trebuie să fie unicul mod oficial de lucru. Altfel, rezistenţa va fi mare, deoarece natural oamenii refuză schimbarea. Fără aplicaţii vechi de contabilitate, fără înregistrări în fişiere excel etc. Sfătuim toţi clienţii să aplice politica „dacă nu este în CRM, nu există”, ajută de fiecare dată.
Pentru că schimbarea stilului de muncă nu este un proces uşor, angajaţii au nevoie de susţinere. În primul rând asigură-te că implementezi un sistem simplu şi uşor de utilizat. Complexitatea este principalul duşman al adopției.
Dacă vei alege un sistem cu multe module, interfaţă aglomerată şi desuetă, imposibil de personalizat şi lipsită de ergonomie, nici respectarea la sânge a regulilor de mai sus nu va fi de mare ajutor.
Succes!
