Cuprins
Consumatorii moderni acordă tot mai multă importanță calității serviciilor și experienței în interacțiunea cu un brand. Pentru generația Z, aceste aspecte devin mai relevante decât prețul și funcționalitățile produsului. Clienții Tesla, ale căror mașini au întâmpinat probleme tehnice repetitive, au declarat că aceste incidente nu le-au afectat nivelul de satisfacție, deoarece interacțiunea cu echipele de service a fost promptă și transparentă. Concluzia este clară: oamenii înțeleg că un produs se poate defecta, dar își doresc să fie tratați cu respect și să beneficieze de comunicare deschisă.
Iată de ce implementarea unui sistem de help desk devine o necesitate strategică pentru companii și un aspect crucial pentru succesul relațiilor cu clienții. Un sistem care gestionează toate solicitările de suport și service în mod unitar și eficient aduce beneficii pe toate planurile, de la reducerea costurilor la fidelizarea clienților.
Ce este un sistem de help desk
Un sistem de help desk nu este doar o platformă software; este un partener esențial în gestionarea relației cu clienții. Este un sistem centralizat, proiectat pentru a înregistra, monitoriza și soluționa solicitările clienților. Acesta creează o punte de comunicare eficientă între clienți și echipa de suport, facilitând rezolvarea promptă a problemelor.
Un sistem de help desk modern oferă funcționalități precum ticketing, gestionarea bazelor de cunoștințe, automatizarea sarcinilor repetitive și accesul la librării de cunoștințe. Prin integrarea acestui instrument în operațiunile zilnice, companiile pot gestiona eficient interacțiunile cu clienții, consolidând, în același timp, informațiile într-un mediu centralizat și ușor accesibil. Cea mai simplă modalitate de a beneficia de o soluție Help desk este să o aveți integrată în sistemul CRM, pentru a avea o abordare operațională unificată: marketing, vânzări și suport.
Utilizarea unui sistem CRM cu sistem de help desk integrat ajută la preluarea și prioritizarea interacțiunilor de orice tip, minimizând intervenția angajaților umani și automatizând fluxurile de lucru specifice. De asemenea, permite accesul individual la istoricul clienților și menținerea acestuia în centrul atenției pe întreg parcursul relației.
De ce aveți nevoie de help desk?
Motivația principală pentru adoptarea unui sistem de help desk este crearea unei relații pozitive și durabile cu clienții. În subsidiar, un astfel de sistem are un impact operațional major, permițând companiei să atingă un nivel mai ridicat de eficiență, să lucreze în mod unitar și să reducă timpul de rezolvare a solicitărilor clienților. O soluție de help desk permite unei companii să prioritizeze și să răspundă solicitărilor de suport într-un mod unitar, indiferent de angajatul care preia tichetul. De asemenea, prin utilizarea unui sistem de help desk, activitățile de tip service și suport pot fi evaluate și îmbunătățite mai ușor, fie prin alocarea de resurse suplimentare, fie prin modificarea unor procese.
În ce domenii este necesar
Un sistem de help desk este potrivit și necesar atât în domeniul business-to-business (B2B), cât și în activități business-to-consumer (B2C). În general, orice companie care are relații cu clienții poate beneficia de un astfel de sistem, dar acesta este necesar cu precădere acolo unde există produse de lungă durată și servicii complexe etc.
Astfel, companiile din domenii precum electronică și electrocasnice, automobile, PC-uri și imprimante, utilaje și echipamente care implică operațiuni de instalare, service și mentenanță în garanție și post-garanție ar trebui să aibă un sistem de help desk activ. Situația este similară și în cazul companiilor care prestează servicii profesionale, de la agenții de turism și închiriere auto la organizare de evenimente sau furnizare diverse tipuri de utilități. În orice activitate în care clienții au nevoie de suport și depun sesizări (tickete), necesitatea unui sistem de help desk este evidentă.
10 motive să alegi un sistem de help desk
Dacă vă încadrați în categoriile menționate anterior, este util să aveți o percepție corectă a beneficiilor pe care le aduce un astfel de sistem. Iată care sunt cele mai importante dintre acestea:
- Gestionarea eficientă a unui număr mare de solicitări. Un sistem de help desk centralizează și monitorizează toate solicitările clienților, asigurând o gestionare promptă și eficientă a acestora indiferent de volum. Permite preluarea tichetelor de orice angajat din companie, atunci când activitatea este intensă.
- Consolidarea Interacțiunilor pe multiple canal de comunicare. Sistemele de help desk sunt adaptate pentru mediul multi-canal, permițând agenților să urmărească comunicările din diferite surse într-un singur panou. Astfel, clienții pot interacționa prin canalul preferat: email, telefon, chatbot etc.
- Monitorizare indicatorilor de performanță: Sistemele de help desk permit monitorizarea KPI-urilor esențiale, precum timpul de rezolvare al tichetelor, reactivitatea agenților sau respectare condițiilor contractuale/SLA.
- Creșterea Satisfacției Clienților: Prin oferirea unui mod eficient şi transparent de soluționare a problemelor, sistemul de help desk contribuie la creșterea satisfacției clienților și la fidelizarea acestora.
- Automatizarea sarcinilor repetitive: Funcționalitățile de automatizare ale sistemului reduc sarcinile repetitive ale agenților, de la completarea datelor de identificare la expedierea unei notificări asupra statusului unui tichet, eficientizând întreaga activitate.
- Prioritizarea solicitărilor: Sistemele de help desk permit prioritizarea solicitarilor în funcție de nivelul critic, asigurând rezolvarea în primul rând a celor mai importante.
- Direcționarea tichetelor către persoanele responsabile. Categorizarea biletelor şi direcționarea acestora în funcție de echipa responsabilă sau status acestora permite o administrare fluidă și asigurarea unui suport personalizat.
- Acces la librării de cunoștințe. Numeroase cazuri sunt repetitive, iar un sistem heldesk permite crearea unei baze de cunoștințe, bune practici și rezoluții care au dat rezultate şi de care pot beneficia toţi membrii echipei de suport.
- Comunicare îmbunătăţită. Un astfel de modul asigură o comunicare promptă și transparenta intre agenți și clienți, cu acces la istoricul conversaţiilor pentru evitarea oricăror neînţelegeri.
- Reducerea Costurilor: Sistemele de help desk permit unui angajat să gestioneze un număr maimare de interacţiuni şi să scurteze timpul de aplicare a unei rezoluții.
Modul integrat Help Desk în CAS CRM
CAS genesisWorld, sistemul CRM implementat de Soft Net Consulting, are un modul help desk integrat, ceea ce îl face o alegere potrivită pentru creșterea calității serviciilor de suport clienți. Cu ajutorul acestui modul, orice angajat din companie poate prelua solicitările clienților, pe orice canal de comunicare: telefon, email, chat, social media.
Acest modul include funcționalități precum:
- Preluarea și înregistrarea solicitărilor clienților prin orice canal de comunicare
- Acces la dosarul clientului și istoricul interacțiunilor
- Gestionarea unitară a solicitărilor/tichetelor de suport
- Fluxuri automate de lucru pentru gestionarea unei solicitări
- Notificări automate la schimbarea statusului unei solicitări
- Administrarea resurselor umane implicate (interacțiuni, ore de lucru etc.)
- Integrare cu diverse modele de centrale telefonice (fizice sau virtuale)
- Facilități de raportare și evaluare a interacțiunilor de tip suport
Orice companie care interacționează cu clienții în etapele de vânzare și post-vânzare ar trebui să aibă un serviciu help desk activ. Este cea mai bună soluție pentru a fi aproape de clienți și a le arăta respect și încredere. Modulul Help Desk din CAS genesisWorld face exact acest lucru, ajutând la creșterea calității serviciilor, la coerența activității și la reducerea timpului de răspuns la solicitările clienților.
