Studiu de Caz - MiKro Kapital
Aflată în căutarea unei soluţii pentru creşterea eficienţei şi digitalizarea proceselor de vânzări, Mikro Kapital România a făcut echipă cu Soft Net Consulting pentru implementarea sistemului CRM CAS genesis World.
În ciuda pandemiei, compania a continuat procesul de modernizare, iar astăzi poate oferi clienţilor o interacţiune de calitate superioară şi angajaţilor un instrument profesional de lucru.
Profil Client
Membră a unui grup multinaţional, Mikro Kapital România este o instituţie financiară non bancară specializată in acordarea de microfinanţări pentru companii mici şi mijlocii, din diverse domenii de activitate. Compania susţine antreprenorii, care au nevoie rapid de capital pentru derularea activităţii, prin procese accelerate de prelucrare a datelor şi evaluare a riscului. Practic, Mikro Kapital poate acorda finanțări de până la 700.000 lei microîntrepinterilor. Sumele de până la 45.000 lei se pot acorda în termen de două zile. Activă pe piaţa locală din 2016, compania are 53 de angajaţi şi 10 puncte de lucru la nivel naţional şi a acordat peste 3.500 de credite, cu precădere către clienţi din domeniul agriculturii, dar nu numai.
Fondul Mikro Kapital investește și creditează instituţiile financiare, specializate în finanţarea întreprinderilor mici și mijlocii din spaţiul CSI, Europa de Vest și America Centrală. În acest moment, grupul de companii Mikro Kapital activează pe piețele financiare din Italia, Bielorusia, Republica Moldova, Armenia, Rusia și România.
Situatia iniţială
Grupul Mikro Kapital are o strategie de digitalizare bine definită, care vizează atât extinderea interacţiunii cu clienţii în mediu online cât şi automatizarea fluxurilor de lucru şi creşterea eficienţei muncii angajaţilor. În acest sens, compania a iniţiat un proces de modernizarea a activităţii prin implementarea unui sistem de gestiune a relaţiilor cu clienţii. Mikro Kapital urmărea atât schimbarea modului de lucru a agenţilor prin eliminarea informaţiilor păstrate pe suport hârtie sau fişiere excel, cât şi automatizarea procesării lead-urilor căpătate prin intermediul site-ului web.
În lipsa unui sistem CRM modern, angajaţii introduceau datele atât în diverse fişiere excel cât şi în aplicaţia financiară care procesează cererile de credit, fără să aibă însă acces facil la informaţiile despre clienţi şi istoricul relaţiilor cu aceştia. Mai mult, echipa de management nu avea vizibilitate asupra activităţii, nu putea aloca uşor task-uri.
Principalele provocări:
- Păstrarea informaţiilor despre clienţi pe suport hârtie (agenda) la nivel individual
- Introducerea redundanta a datelor atât în fişiere Excel cât şi în aplicaţia financiară
- Imposibilitatea preluării automate a lead-urilor generate în mediul online
- Lipsa unei imagini de ansamblu asupra activităţii echipei şi dificultăţi în alocarea task-urilor şi follow-up
- Preluare dificilă a activităţii de către un angajat nou
Alegerea soluţiei
În acest context, Mikro Kapital a iniţiat un proces de selecţie a unui sistem CRM şi a unui furnizor pentru derularea proiectului.
Compania a evaluat mai multe sisteme CRM locale şi internaţionale, punând accent pe capacitatea soluţiei de a rezolva cerinţele specifice unui IFN, simplitatea în utilizare, dar şi pe calitatea serviciilor de implementare.
La finalul procesului, Mikro Kapital a ales CAS genesis World şi Soft Net Consulting, partener de nivel Gold al CAS Software AG.
“Procesul de căutare a sistemului CRM a fost intens şi a vizat atât soluţii locale cât şi internaţionale. Am ales CAS genesis World pentru că avea functionalităţile necesare susţinerii fluxurilor noastre de vânzări, dar şi o interfaţă foarte intuitivă, uşor de utilizat de toate categoriile de angajaţi. A cântărit mult şi nivelul de suport local oferit de partenerul Soft Net Consulting, care ne-a convins din start, că are priceperea şi capacitatea să deruleze acest proiect.”
Grigore Fusu
Director Marketing, Mikro Kapital România
În luarea deciziei de alegere a CAS genesis World au contat:
- Funcționalitățile avansate pentru gestiunea fluxurilor de vânzări
- Interfaţa simplă şi intuitivă, potrivită chiar şi pentru persoanele fără cunoştinţe digitale
- Utilizarea facilă pe dispozitive mobile
- Nivelul bun de suport local, printr-un partener autorizat
- Amprenta internaţională a soluţiei, cu posibilitate de replicare şi în alte filiale ale grupului
Alături de Soft Net Consulting, Mikro Kapital a derulat proiectul de implementare în plină pandemie, ceea ce a generat provocări şi cerinţe suplimentare. Compania a implicat mai multe persoane cheie din organizaţie, pentru stabilirea fluxurilor de lucru, precum şi a modului de captare, înregistrare şi raportare a datelor. Un element important a fost familiarizarea treptată şi constantă a utilizatorilor cu noul sistem pentru înţelegerea avantajelor şi adoptarea naturală.
Complementar, Soft Net Consulting a asigurat integrarea CAS genesis World cu soluţia financiară utilizată de Mikro Kapital şi cu website-ul, pentru preluarea automată şi schimb bidirecţional de date. La finalul proiectului, toţi angajaţii au participat la sesiuni extinse de training pentru însuşirea noului mod de lucru.
“Implementarea a decurs bine, însă din cauza pandemiei a durat mai mult decât programasem iniţial. Într-un astfel de proiect, în care apar cerinţe noi sau situaţii neaşteptate este dificil să faci o estimare foarte precisă. Cel mai important este, că la final, am reuşit să mutăm procesul de vanzare-verificare în CRM şi să schimbăm semnificativ modul de lucru în companie.”
Grigore Fusu
Director Marketing, Mikro Kapital RomâniaAvantaje si beneficii
Pentru Mikro Kapital, implementarea CAS genesis World este un pas important către digitalizare, ca strategie de aliniere la cerinţele curente ale mediului de afaceri. Investiţiile în tehnologie au făcut ca Mikro Kapital să devină primul IFN din România care oferă clienților acces la un cont online pentru monitorizarea ratelor și plăților, precum şi facilităţi pentru pre aprobarea automată a solicitărilor de credit.
Sistemul CRM ajută la desfăşurarea coerentă a activităţilor de vânzări. Angajaţii lucrează mai organizat, au vizibilitate asupra fluxurilor şi îşi prioritizează sarcinile pentru aşi concentra atenţia asupra celor mai evidente oportunităţi. Mikro Kapital oferă clienților o experientă îmbunătăţită prin reducerea timpului de răspuns şi procesare a solicitărilor, iar managementul are acces la rapoarte consolidate despre activitatea companiei şi indicatorii de performanţă ai agenţiilor.
Cele mai relevante beneficii sunt:
- Scurtarea timpului de procesare a solicitărilor clienților. Agenţii Mikro Kapital au acces la istoricul complet al interacţiunilor cu fiecare client, precum şi la informații financiare, prin integrare cu site-uri de profil, ceea ce permite o verificare şi o validare rapidă a datelor.
- Eliminarea introducerii redundante a datelor. În mod curent, angajaţii Mikro Kapital introduc datelor doar în sistemul CRM, iar de aici sunt preluate automat în aplicaţia de gestiune financiară. Utilizatorii câştiga timp, erorile sunt eliminate, iar solicitările sunt procesate mai rapid.
- Instalarea rapidă a unui angajat nou. Deoarece sistemul CRM stochează toate informaţiile despre clienţi, angajaţii noi au acces imediat la dosarele conturilor alocate, ceea ce asigură continuitatea interacţiunilor. Astfel, angajaţii noi devin productivi într-un timp mai scurt.
- Preluarea automată a lead-urilor din mediul online prin integrarea site-ului web cu sistemul CRM. Datele completate de potenţialii clienţi ajung automat la un responsabil, care aloca activitatea în funcţie de disponibilitate şi urmăreşte derularea acesteia. Astfel, niciun potențial client nu este uitat din greşeală.
- Creşterea gradului de retenţie a clienţilor prin automatizarea comunicării cu aceştia. Pe baza datelor înregistrate, sistemul CRM generează automat fluxuri de informare a clienţilor cu notificări prin email şi SMS pentru ca aceştia să rămână conectaţi la activitatea companiei.
- Creşterea mobilităţii angajaţilor. Echipa Mikro Kapital desfăşoară o activitate intensa pe teren, iar accesul la date şi verificarea înregistrărilor în regim mobil în CAS CRM facilitează munca şi creşte eficienţa.
- Acces rapid la rapoarte de activitate.
Pentru Mikro Kapital, implementarea CAS Genesis World şi colaborarea cu Soft Net Consulting au reprezentat un pas mare înainte pe calea digitalizării.
Sistemul CRM a adus o mai bună organizarea a proceselor de vânzare şi acces rapid la informaţiile despre clienţi. Astfel, compania reuşeşte să accelereze fluxul de acordare a finanţărilor, dar şi să aibă vizibilitate şi control asupra activităţii.
„Implementarea CAS genesis World face pare din strategia de digitalizare a companiei. Avem mai multe proiecte în lucru, care ne ajută să fim mai aproape de clienţi şi să le oferim acestora servicii prompte şi de calitate.”