Studiu de Caz - Made Jobs 4U
Când te dezvolţi şi ai obiective ambiţioase, tehnologia este cel mai bun aliat. Pentru Made Jobs 4U, o companie de servicii sociale cu sediul în Deva, transformarea digitală a început cu implementarea unui sistem pentru gestiunea relațiilor cu clienţii.
Proiectul a generat o binevenită modernizare operaţională, dar mai ales timpul necesar pentru punerea clientului în centrul atenţiei.
“CAS genesis World ne-a ajutat să creștem productivitatea şi să ne concentram atenţia asupra clienţilor şi dezvoltării companiei pe termen lung.”
Monalisa Panaitescu
Director General, Made Jobs 4UProfil Client
Made Jobs 4U reprezintă un grup de companii cu sediul în Deva, specializate în acordarea de asistență socială pentru persoane vârstnice şi derularea de cursuri de calificare şi reconversie profesionala.
Spre exemplu, programul Crucea Galbena (www.crucea-galbena.ro) oferă servicii complete de îngrijire medicală si recuperare la domiciliu şi are peste 200 de beneficiari atât în România cât şi în Germania.
Fondată în 2017, compania are în mod curent cca 170 de angajaţi şi venituri anuale de peste 1 milion euro.
Situatia iniţială
Pe măsură ce activitatea a devenit mai complexă, managementul Made Jobs 4 U şi-a propus o modernizare a fluxurilor de lucru prin maparea acestora într-o platformă digitală, care să permită gestiunea centralizată a relaţiilor cu clientii şi partenerii, pe o bază unică de date. Compania folosea intens fișiere de tip excel şi documente pe hârtie, ceea ce afecta eficienţa şi viteza de lucru. Mai mult, păstrarea datelor în fişiere excel ducea erori frecvente şi înregistrări redundante, iar membrii echipei nu puteau opera simultan.
De asemenea, un aspect cu impact negativ asupra activitatii era lipsa istoricului interacțiunilor cu fiecare client. Căutarea acestor informații, în multiple surse (fişiere, corespondenţă, SMS etc) genera o risipă mare de timp şi împiedica utilizatorii să ofere răspunsuri rapide, la telefon.
Managementul companiei nu avea vizibilitate asupra activităţii, cu precădere la nivel de follow-up şi nu putea corela uşor toate sarcinile şi informaţiile asociate unui client.
“Ne-am dezvoltat mult în ultimii ani, ceea ce a generat atât creșterea numărului de clienţi cît şi o fluctuaţie mai mare de personal. Activitatea devenise greu de gestionat, iar informaţiile greu găsit şi corelat. Echipa avea nevoie de un sistem care să simplifice munca şi să ofere clienţilor răspunsuri în timp real. Pentru 2020 mi-am propus ca obiectiv principal gruparea tuturor interacțiunilor într-un singur sistem, care să ofere o imagine de ansamblu asupra companiei şi să consolideze toate datele.”
Monalisa Panaitescu
Director General, Made Jobs 4UAlegerea soluţiei
Nevoia unui sistem pentru gestiunea relatiilor cu clientii (CRM) s-a conturat din discuţiile cu parteneri externi ai Made Jobs 4U, care utilizau o asemenea soluţie. Înţelegând beneficiile Made Job 4 U a început căutarea unui furnizor local, care să ofere atât sistemul CRM, cât si serviciile de implementare si personalizare.
Prin intermediul unui operator de telecomunicaţii, Made Jobs 4U a intrat în contact cu Softnet Consulting şi a făcut o evaluare a soluţiei CAS genesis World.
Incă de la primele prezentari şi sesiuni demo, impresiile au fost pozitive, iar managementul Made Jobs 4 U a decis să implementeze CAS genesis World x11 ediţia Premium.
În luarea decizie au contat:
- Simplitatea soluţiei şi a fluxurilor de lucru
- Interfaţa intuitiva si uşurinţa în utilizare, chiar şi pentru persoanele fără cunostinte digitale
- Sistemul inteligent de căutare a informaţiilor
- Posibilitatea integrării cu centrala telefonică şi cu Microsoft Outlook
- Experiența Soft Net consulting în implementare soluţiilor de business de tip CRM şi ERP
„Mi-a plăcut CAS genesis World de la prima interacțiune. M-a convins interfaţa simplă, asemănătoare aplicaţiilor mobile, precum şi logica foarte clară a proceselor şi fluxurilor de lucru. Mi-am dat seama rapid că este ceea ce ne trebuie pentru a face saltul către digitalizare şi modernizare. Complementar, echipa Soft Net ne-a arătat că stăpânește domeniul şi tehnologia şi că pune accent pe cerinţele clientului. A fost o combinaţie convingătoare şi am luat imediat decizia să implementăm CAS CRM prin Softnet”.
Monalisa Panaitescu
Director General, Made Jobs 4U
Proiectul de implementare a inclus o analiză a activităţii Made Jobs 4 U care a permis definirea corectă a fluxurilor de lucru, ajustarea funcționalităților şi implementarea modulelor necesare, pentru păstrarea costurilor sub control.
Sistemul CAS CRM a fost integrat cu Microsoft Outlook şi cu centrala telefonică. Utilizatorii au fost familiarizați cu interfața CAS genesis World şi pregătiţi pentru trecerea sistemului in producţie. Un pas important a fost introducerea datelor din sursele deja existente în sistemul CRM.
Utilizatorii pot accesa soluţia de la distanţă atât prin interfaţa web, cât şi prin aplicaţia mobilă dedicată.
Avantaje si beneficii
Utilizarea CAS genesis World a generat numeroase schimbări la nivel operaţional în activitatea Made Jobs4U. Sistemul gestionează toate interacţiunile cu clientii şi partenerii, indiferent de linia de business asociată şi consolidează toate informaţiile înregistrate într-o bază de date unică.
Utilizatorii pot trimite mail-uri direct din CRM sau pot ataşat automat corespondenţa contului de client asociat. De asemenea, clientii sunt identificați automat dacă numărul de telefon există în sistem, iar operatorul are acces în timpul discuţiei la toate informaţiile despre acesta. Întreaga echipa are o agendă comună, care permite vizualizarea activității şi programului, alocarea de sarcini, expedierea de notificare etc.
Cele mai relevante beneficii sunt:
- Consolidarea tuturor informațiilor despre clienţi şi parteneri într-un singur sistem şi obţinerea unei perspective de ansamblu asupra activităţii
- Simplificarea activităţii prin eliminarea lucrului cu multiple fişiere, înregistrarea redundanta a datelor şi procesarea manuală a informaţiilor
- Eliminarea fişierelor excel, care generau erori, apariţia unor copii multiple şi nu permiteau acces simultan
- Câştig semnificativ de timp la căutarea informaţiilor despre clienţi mulţumită funcţionalităţilor de SmartSearch din CAS CRM, precum şi existenţei unui istoric al interacţiunilor cu aceştia care include: înregistrări, documente, corespondenţă etc.
- Reducerea duratei apelurilor de tele sales şi suport prin integrarea cu centrala telefonică şi acces în timp real la fişa clientului
- Intensificarea acţiunilor de follow-up pe baza înregistrărilor din sistem, accesibile întregii echipeAsigurarea continuității relațiilor cu clientii la plecarea unui angajat si transferul portofoliului către un nou responsabil
- Suport pentru derularea activităţilor de recrutare personal
- Creşterea controlului asupra activității prin capacitatea managementului de a monitoriza permanent activitatea şi de a interveni în timp util
“CAS genesis World şi Soft Net Consulting ne ajută să creştem calitatea relaţiilor cu clienţii şi partenerii. Este o soluţie modernă care ne acoperă toate procesele şi fluxurile de lucru. Acum, avem acces în timp real la informaţii relevante despre clienti şi putem oferi răspunsuri prompte şi soluţii personalizate. Sistemul ne ajută să câştigăm timp şi să ne concentram atenţia pe client.”