Succesul în vânzări nu ţine doar de talentul şi pregătirea oamenilor, ci şi de utilizarea unor funcţionalităţi CRM (Customer Relationship Management) care să le facă munca mai eficientă și mai uşoară. Astăzi, orice echipă de vânzări care se respectă ar trebui să aibă dispoziţie multiple funcţionalităţi CRM, investiţia într-un astfel de sistem fiind pe deplin justificată de importanta relaţiilor cu clienţii. Dacă obiectivul oricărei companii sau antreprenor este să facă profit, acest profit nu poate fi realizată fară vânzări şi fără clienţi.
Relaţiile cu clienţii sunt uşor de gestionat atunci când numărul acestora este mic, iar activitatea relativ simplă. Lucrurile se complică atunci când complexitatea activităţii sau a procesului de vânzare numărul clienților este mare sau atunci când produsele au un ciclul extins de vânzare
Am întrebat mai mulți clienţi ce funcţionalităţi CRM apreciază mai mult sau pe care le consideră mai utile pentru îmbunătăţirea activităţii. Am sintetizat răspunsurile şi a rezultat lista de mai jos:
Funcționalități CRM pentru vânzări și marketing
- Managementul contactelor. Permite captarea, înregistrarea şi administrarea facilă a oricăror informaţii asociate contactelor de business (clienţi, furnizori, parteneri, angajaţi etc). Include multiple funcții, de la scanarea şi înregistrarea automată a cărţilor de vizită, la asocierea conturilor de social media sau completarea automată a adreselor.
- Managementul lead-urilor. Susţine întreg procesul de conversie a prospecţilor (companii care au un potenţial interes pentru produsele/serviciile pe care la vindeţi) în clienţi care au cumpărat aceste produse. Include facilităţi pentru identificarea, evaluarea şi acordarea unui scor de calitate pentru fiecare lead pe parcursul întregului proces de vânzare (pipeline). Permite angaţilor să abordeze clientul potrivit cu mesajul corect la momentul oportun.
- Istoric clienţi şi gestiune conturi. Oferă acces la întreg istoricul relaţiei cu un client şi permite identificarea rapidă a oricăror interacţiuni, activităţi, schimburi de mesaje, responsabili, detalii comerciale, limite de credit, debite etc. Această functionaliatate ajută semnificativ la îmbunătăţirea relațiilor cu clienţii , la păstrarea informaţiilor în interiorul organizației şi la atribuirea rapidă de responsabilităţi şi conturi unor noi angajaţi. În CAS genesisWorld (sistem CRM aflat în portofoliul Soft Net), dosarul clientul este elementul central al activităţii de vânzări şi este accesibil indiferent de locaţia unde este utilizatorul (la birou, acasă sau pe teren) sau dacă are sau nu acces la internet.
- Mobilitate/Sales Force Automation. Lumea este în mişcare, iar locul agenților de vânzări este pe teren și mai puțin în birou. Rolul unui sistem CRM este să ofere agenţilor de vânzări mobilitate și automatizare în scopul accelerării și eficientizării activităţii. Aceasta se întâmplă printr-un cumul de funcţionalităţi CRM, de la acces mobil la datele clienților, stocuri și tranzacții până la identificarea rutelor optime și preluarea unei comenzi direct din teren. CAS genesisWorld, spre exemplu, oferă o experiență unitară de utilizare indiferent de echipament: desktop, laptop, tableta sau telefon. Mai mult, unele notificări urgente pot fi primite inclusiv pe ceasuri inteligente.
- Marketing Automation. Ajută la crearea grupurilor ţintă, definirea campaniilor, derularea acţiunilor şi preluarea automată a rezultatelor. Complementar, prin această funcționalitate sistemul CRM captează automat detalii despre lead-uri din cele mai diverse surse: formulare web, apeluri telefonice, conturi social media, newsletter etc. Oportunitățile apărute sunt transmise direct echipei de vânzări, iar conturile de social media sunt gestionate integrat. CAS genesisWorld este primul sistem CRM care a introdus termenul de ”fani” în relaţiile cu clienţii, prin care evaluează implicarea emoţională a acestora.
- Geo-localizare și gestiune teritoriu. Aşează relaţiile cu clienţii pe hartă și permite atât identificarea locaţiei unui client şi implicit a rutelor optime pentru vizitarea acestuia, cât şi alocarea clienţilor sau agenţilor în funcţie de acoperirea teritorială.
- Ofertare. Această funcționalitate cheie permite crearea rapidă de oferte personalizate în baza cererilor/comenzilor primite de la clienţi. Este necesară cu precădere în cazul companiilor cu produse/servicii complexe care implică mai multe componente, consultanță, proiectare, instalare etc. Preţurile pot fi gestionate în multiple valute, iar fiecare client poate primi discount-uri specifice. O ofertare promptă ajută la scurtarea ciclul de vânzare şi la creşterea satisfacţiei clienţilor.
Funcționalități CRM pentru eficiență și colaborare
- Automatizarea proceselor. Ajută la creşterea eficienţei şi productivităţii prin optimizarea fluxurilor de lucru și automatizarea schimbului de informaţii sau a executării unor sarcini. Versiunea x14 a CAS genesisWorld include mai mulţi Asistenţi cu Inteligenţă Artificială pentru automatizarea sarcinilor zilnice (alocare de sarcini, notificări, follow-up), cee ace permite utilizatorilor să câștige timp pentru operațiuni mai valoroase.
- Gestiune documente. Colectează, stochează şi partajează documentele asociate relaţiilor cu clienţii într-un mod centralizat şi securizat. Documentele pot fi atât create de utilizatori cât şi preluate automat din corespondența electronică prin integrare cu clientul de email. (CAS genesisWorld se integrează perfect cu Microsoft Outlook, spre exemplu). Totodată asigură că toţi angajaţii au acces la cea mai recentă versiune a unui document (contracte sau specificaţii tehnice) şi că le pot partaja facil, dar securizat atât în interiorul companiei cât şi în afara acesteia.
- Raportare și analiză. Oferă perspective relevate asupra indicatorilor de calitate ai activităţii, atât pe date curente cât şi pe date istorice. Permite analiza performanţei de vânzări la nivel de client, produs, agent, regiune, intervale de timp etc şi devine o functionaliatet esenţială pentru luarea deciziilor, atât la nivel operaţional cât şi strategic. În CAS genesisWorld, rapoartele şi analizele sunt extrem de customizabile, pentru că fiecare utilizator să aibă acces exact al datele care îl ajuta în activitate.
- Administrare/Customizare/Integrare. Pentru că fiecare companie este diferită, sistemul CRM trebuie să susţină acest nivel de unicitate la nivel de administrare, customizare şi integrare. CAS CRM permite crearea unor procese de vânzări specifice fiecărei organizaţii, dar şi personalizarea interfeței fiecărui utilizator. Totodată oferă facilităţi de integrare cu alte soluţii de business (Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Mailchimp etc), ceea ce duce la sincronizarea automată a datelor din multiple surse şi crearea unei adevărate imagini la 360 de grade asupra relaţiilor cu clienţii.
- Integrare cu emailul şi soluţiile de colaborare. Este una dintre cele mai importante funcţionalităţi CRM pentru creşterea eficienţei. Elimină nevoia utilizatorilor de a trece de la o aplicaţie la alta (sistem CRM, client email, platformă videocolaborare) în activitatea cotidiană. CAS CRM oferă integrare atât cu Outlook pentru gestionarea corespondenței şi preluarea automată a documentelor ataşate, cât și cu Microsoft Teams pentru iniţierea şi derularea unei întâlniri digitale direct din sistemul CRM.
Companiile care beneficiază de aceste funcţionalităţi CRM ajung la un nivel superior de eficiență, au angajați mai mulţumiţi şi deschid mult mai uşor noi oportunităţi de afaceri. Totodată reuşesc să-şi concentreze mai bine atenţia asupra nevoilor clienților şi să aibă un control mai bun asupra proceselor specifice de vânzări şi marketing.
Pentru o discuţie despre ce funcţionalităţi CRM includ soluțiile CAS genesisWorld și SmartWe din portofoliul Soft Net Consulting accesaţi pagina dedicată sau contactaţi-ne la [email protected].
