Despre CRM se poate spune că este un acronim mai mult celebru decât bine înțeles. Drept dovadă, întrebări esențiale, precum „Ce înseamnă CRM“ sau „Ce este un sistem CRM“, generează răspunsuri aparent divergente.
De exemplu, când cauți pe Internet „Ce înseamnă CRM“ descoperi că acronimul pentru Customer Relationship Management are mai multe definiții.
Astfel, pentru unele companii, CRM reprezintă o abordare strategică a relațiilor cu clienții pe baza analizei datelor generate în interacțiunile cu aceștia. Pentru altele, CRM desemnează tehnologia care le permite să personalizeze și pună efectiv în practică respectiva strategie.
Din perspectiva noastră, cele două răspunsuri la întrebarea „Ce înseamnă CRM“ nu se exclud, ci sunt complementare: CRM reprezintă un asamblu de strategii, bune practici și tehnologii cu ajutorul cărora companiile își administrează și optimizează relația cu clienții existenți și cei potențiali.
Și astfel ajungem la a doua întrebare-cheie…
… Ce este un sistem CRM?
Pentru SoftNet răspunsul e simplu: o soluție multifuncțională pe care companiile o folosesc pentru:
• managementul contactelor, al vânzărilor, promoțiilor și campaniilor de marketing, al solicitărilor de suport și reclamațiilor,
• monitorizarea productivității agenților de vânzări, a proceselor de calificare a prospecților și a profitabilității clienților,
• personalizarea interacțiunilor cu clienții pe baza preferințelor lor și a istoricului avut,
• automatizarea proceselor de generare de lead-uri, lansare de promoți, sugestii de cross și upsell,
• identificarea de potențiali clienți și a oportunităților de vânzare,
• depistarea clienților care riscă să fie pierduți și inițierea măsurilor de retenție
… și lista poate continua, pentru că răspunsul la „Ce este un sistem CRM“ diferă în funcție de fiecare producător software, de ce noi cerințe apar în piață și de nevoile specifice fiecărei companii.
Cine are nevoie de un sistem CRM?
Răspunsul este evident: orice companie.
Nevoile enumerate sunt comune majorității companiilor, indiferent de dimensiune și domeniu de activitate. Și asta pentru că un sistem CRM este utilizat de la echipele de vânzări și departamentele de marketing, până la serviciile de suport și top management, cu toții putând accesa date complete despre clienți și prospecți dintr-o singură locație.
Un sistem CRM oferă garanția că informațiile despre orice interacțiune cu un client, indiferent de canalul folosit, sunt disponibile – în mod protejat și securizat – tuturor persoanelor care au nevoie de ele.
Vizibilitatea extinsă și accesul facil la date, indiferent unde se află angajatul, asigură îmbunătățirea colaborării și reduce riscul de ratare a oportunităților, generând în final creșterea productivității la nivelul întregii companii.
Ce câștiguri asigură un sistem CRM?
Beneficiile diferă în funcție de categoria de utilizatori.
De exemplu, pentru vânzări, sistemul CRM este o unealtă esențială pentru că asigură:
• managementul agenților de vânzări și monitorizarea activității acestora, pe fiecare cont în parte
• alocarea de lead-uri și urmărirea proceselor de calificare a prospecților,
• rapoarte în timp real despre vânzările încheiate, ofertele deschise, oportunitățile ratate etc.
Pentru departamentele de marketing, sistemul CRM ofera funcționalități avansate de:
• segmentare a bazei de clienți pe diverse criterii
• creare automată de oferte personalizate, pe baza istoricului de achiziții al clientului, a nivelului de profitabilitate etc.
• lansarea automată de campanii promoționale pe mai multe canale și înregistrarea rezultatelor obținute.
La rândul său, departamentul de servicii clienți are acces la informații detaliate despre client: date de contact, istoricul interacțiunilor avute și al achizițiilor realizate, canalele de comunicare preferate etc.
Nu în ultimul rând, top managementul este un beneficiar-cheie, pentru că sistemul CRM îi oferă o imagine de ansamblu despre eficiența echipelor de vânzări, a campaniilor de marketing, a serviciilor de suport, dar și despre nivelul de satisfacție al clienților, îmbunătățind suportul decizional.
După cum se poate vedea, un sistem CRM este util și necesar oricărei companii care dorește să își optimizeze și rentabilizeze relația cu clienții. Alegerea soluției potrivite, implementarea și personalizarea ei trebuie făcute însă cu atenție și necesită experiență și competențe în domeniu. Specialiștii Soft Net Consulting îndeplinesc ambele condiții, iar portofoliul companiei include două soluții de top CAS genesisWorld și SmartWe, accesibile și cu o performanță validată la nivel internațional.
